MTN CI recrute PLUSIEURS PROFILS
MTN CI recrute PLUSIEURS PROFILS
MTN CI recrute Officer IVR Performance Monitoring
MISSION
Dans le but de contribuer à la satisfaction et la fidélisation des clients : Il/elle est chargé(e) de l’implémentation et du monitoring de la performance des projets IVR dans le respect des normes et standards en vigueur.
RESPONSABILITES OPERATIONNELLES
- Responsabilités opérationnelles
- Participer à la collecte/consolidation des besoins des Business Units, relatifs aux messages à diffuser sur l’IVR ;
- Assurer l’animation régulière de l’IVR en collaboration avec les Business Stream (Consumer, MFS, EBU) et les autres partenaires/clients internes ;
- Décrire et soumettre à validation de sa hiérarchie, le parcours client et le script des messages à diffuser à chacune des étapes sur l’IVR, lors de nouveaux projets à déployer ;
- Organiser la préparation des supports du projet (enregistrement des messages, conversion du format audio…) ;
- Transmettre aux équipes techniques internes (IS, Networks) /partenaires externes, tous les prérequis nécessaires à l’implémentation du projet ;
- Effectuer les tests avant implémentation sur l’IVR, identifier et relever les dysfonctionnements pour la prise d’actions correctives ;
- Etablir et faire signer le cahier des tests, suivie de l’implémentation effective ;
- Monitorer quotidiennement la performance de l’IVR, à travers différents indicateurs pertinents (accessibilité du serveur, moyenne de temps d’attente, indicateurs ARTCI, normes Group) en vue du respect de la promesse client ;
- Identifier et escalader les problèmes pouvant impacter la satisfaction client pour la prise d’actions adéquates ;
- Conduire régulièrement des campagnes de satisfaction et de sensibilisation de la base clients via l’IVR
- Produire des rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels sur son activité.
DIPLOME
- Min Bac+2/3 en IT, Marketing, Gestion Commerciale, Communication ou équivalent
- Avoir des notions en anglais
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
- Min 2 ans d’expérience dans la mise en œuvre de projets destinées à la gestion de la relation client, IT
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne.
CONNAISSANCE
- Bonne compréhension de l’environnement des télécommunications
- Gestion de la relation clientèle
- Connaissance des produits et services MTN
- Bonne connaissance des plateformes de gestion des clients
- Connaissance des systèmes de gestion clientèle
- Connaissance des plateformes IVR
APTITUDES PROFESSIONNELLES
- Décrire un parcours client, sur l’utilisation d’un système de gestion de relation client
- Savoir organiser la mise en œuvre opérationnelle de projet
- Monitorer et reporter la performance d’outil/système de gestion de relation client
- Collaborer efficacement avec de multiples partenaires (interne/externe)
- Capacité à travailler sous pression
- Savoir anticiper et résoudre les problèmes
- Maitrise de MS Office (Excel, Word, Power Point, Visio …) et plateformes IVR
- Travailler dans une organisation transversale de type matricielle
- Savoir réaliser un benchmark
- Analyser et croiser les données statistiques
QUALITES COMPORTEMENTALES
- Proactivité et réactivité
- Esprit critique et de synthèse
- Orienté résultat
- Orienté satisfaction client
- Rigueur et méthode
- Sens de l’organisation
- Sens de l’innovation
- Disponibilité
- Excellente qualité relationnelle et de communication
- Sensible aux risques
- Solidaire
- Alerte
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
Envoie de CV par mail à l’adresse suivante Irecruitments2.CI@mtn.com au plus tard le 20 août 2022, date limite des candidatures.
MTN CI recrute Coordinator Services Points
MISSION
Contribuer à l’amélioration de la qualité de services dans nos points de contacts et à la réalisation des objectifs de vente de votre zone conformément à la stratégie commerciale.
RESPONSABILITES OPERATIONNELLES
- Accompagner les responsables points services des distributeurs dans l’implémentation du plan de déploiement de nouveaux points services ;
- Réaliser des visites inopinées auprès des points services pour s’assurer de leur conformité aux standards définis par MTN CI et prendre des actions correctives en cas de non-conformité ;
- Contrôler l’effectivité des formations reçues par les équipes des points services ;
- Coordonner la conduite des « mystery shopping » dans les services points ;
- Contrôler l’application des standards d’expérience client (parcours et discours client, qualité de service, respect des délais, etc.) par le biais de différentes sources (mystery shopping, visites inopinées, CLF, NPS, etc.) ;
- Convenir avec les équipes concernées des actions correctives le cas échéant et s’assurer de leur implémentation ;
- S’assurer de la disponibilité des accès et des outils MTN auprès des équipes des points services ;
- Effectuer une veille des actions menées par la concurrence dans la zone ;
- Assurer l’implémentation des plans d’action conformément à l’expérience client définie ;
- Assurer la cohérence des actions mises en œuvre dans sa zone de coordination ;
- Identifier et apporter les solutions aux dysfonctionnements relevés dans les points de services ;
- En coordination avec le SD, identifier les zones de déploiement de nouveaux points service ;
- Réaliser les contrôles primaires ;
DIPLOME
- Min Bac +3 en Marketing, Commerce, Gestion Commerciale, Administration des Entreprises ou équivalent
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
- 2 ans minimum d’expérience professionnelle en qualité de commercial terrain, gestionnaire de portefeuille clients ou secteurs d’activités connexes
- Expérience de la gestion de la relation avec des tiers
- Expérience en support back office (gestion des réclamations, coaching etc.) avantageux
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne
CONNAISSANCE
- Connaissance de l’environnement Télécom
- Connaissance des produits et services de l’entreprise
- Connaissance des concurrents et de leurs produits et services pour obtenir un avantage organisationnel
- Principes de gestion des personnes
- Principes de gestion de la qualité
- Gestion de la relation client/partenaire
- Connaissance des circuits/canaux de distribution
APTITUDES PROFESSIONNELLES
- Fédérer et entrainer les équipes des points de services vers l’atteinte d’objectifs.
- Superviser une équipe sans liens hiérarchiques directs
- Organiser l’activité (plan de tournée des agents terrain etc.)
- Définir et tenir son planning.
- Préparer les opérations terrain
- Analyser des données et faire le reporting sur les activités commerciales et clientèles
- Faire le contrôle régulier de log et des habilitations des équipes
- Définir les accès adéquats aux équipes en fonction des activités et la catégorie du point
- Coacher/accompagner et former les équipes des points de services
- Adopter une posture de service / conseil aux équipes des points de services
- Gérer les relations avec les partenaires
- Faire respecter/appliquer les processus de qualité
- Réaliser des ventes (mettre en œuvre des techniques de ventes)
- Gérer efficacement son temps, les urgences et les requêtes multiples de la hiérarchie et des clients
- Travailler en équipe et collaborer efficacement avec tous les acteurs (autres directions, partenaires) pour la mise en en œuvre des actions commerciales
- Travailler en réseau : Identifier les partenaires, les personnes d’influence et les talents à mobiliser ; Coordonner l’activité de plusieurs interlocuteurs différents
- Savoir mettre en œuvre les techniques rédactionnelles d’une proposition technico-commerciale
- Présenter avec conviction les résultats et recommandations
- Elaborer des documents écrits, compréhensibles, argumentés, attrayants (réalisation de schémas, maîtrise de la langue française écrite)
- Maitriser les outils bureautiques (Word, Powerpoint, Excel) Maitrise des procédures d’appels d’offres
QUALITES COMPORTEMENTALES
- Vivacité d’esprit et pugnacité
- Leadership d’influence (va spontanément vers les autres, fait preuve de diplomatie, cherche à convaincre les autres)
- Va au-delà des taches prescrites
- Goût pour la négociation / persuasion
- Sens de l’écoute, Perspicace, curieux, Disponible
- Sens du service au client
- Rigueur/ souci du détail
- Alerte, ingénieux, agile,
- Dynamique, réactif,
- Autonome
- Esprit d’analyse / réflexion par concept
- Orienté résolution de problèmes
- Encourage l’amélioration continue et l’innovation
- S’adapte du changement
- Favorise un environnement de travail collaboratif
- Organisation/Sens de planification
- Orienté résultats
- Sens de l’initiative, vision
- Maitrise de soi, diplomatie
- Agilité et flexibilité
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
Envoie de CV par mail à l’adresse suivante Irecruitments2.CI@mtn.comau plus tard le 20 août 2022, date limite des candidatures.
MTN recrute Officer Account Management
MISSION
En support à l’équipe Commerciale de MTN Business et en vue de contribuer à la réalisation des objectifs de chiffres d’affaire de l’entreprise ; Il/elle est en charge d’animer un portefeuille de comptes clients pour lequel il s’assure du traitement efficient des requêtes/réclamations clients et procède au recouvrement des créances. Ceci, en veillant à garantir une expérience distinctive au Client et en s’assurant de la conformité avec les procédures en vigueur.
RESPONSABILITES OPERATIONNELLES
- Par Traiter les requêtes/réclamations client et/ou faire des feedbacks aux clients et en assurer le suivi ;
- Informer, conseiller et orienter les clients à l’usage des produits et services ;
- Initier/Participer à des visites clients en collaboration avec le commercial pour toutes réclamations/explications concernant les factures, les recouvrements ou pour l’entretien de la relation client par le cocooning ;
- Rédiger les comptes rendu des visites clients ;
- Traiter les alertes liées aux usages clients selon DOA (voix, data, international et roaming, limite de crédit), escalader au supérieur lorsque nécessaire ;
- Effectuer les modifications liées aux comptes : remplacement de cartes Sim, retrait et affectation de chèques, validation des dossiers de rajout de ligne et de services… ;
- Escalader à la hiérarchie toute réactivation après avoir suspendu ou résilié un contrat ;
- Exécuter quotidiennement toutes les actions de recouvrement en conformité avec les procédures en vigueur (Badept Policy) ;
- Transmettre les attestations de tva des clients exonérés pour traitement et en assurer le suivi ;
- Identifier des opportunités de ventes additionnelles et en informer le commercial ;
- Assurer l’interface avec les services de support technique et leur escalader les problèmes lorsque pertinent et en assurer le suivi ;
- Faire des remontées de toutes les anomalies constatées à la hiérarchie.
DIPLOME
- Minimum BAC+2/3 en Gestion Commerciale, Administration des Entreprises, Vente, Gestion / Commerce international, Finance/Comptabilité ou équivalent,
- Avoir des notions en anglais
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
- Au moins 2/3 ans d’expérience dans la gestion clientèle
- Expérience de travail dans une organisation de taille moyenne.
CONNAISSANCE
- Solutions et services télécoms destinés aux entreprises
- Droit commercial
- Gestion administrative et Financière (Facturation, Comptabilité, Recouvrement…)
- Typologie du client
- Logiciels de saisie des données (CBS, Réclamation Pilote, Dispatching)
APTITUDES PROFESSIONNELLES
- Gérer une relation commerciale avec des clients-entreprises
- Gérer un portefeuille de dossiers clients
- Savoir négocier/persuader
- Etre à l’écoute, gérer et résoudre des litiges clients
QUALITES COMPORTEMENTALES
- Alerte, Méticuleux, Rigoureux Proactif
- Avoir un esprit critique et créatif
- Avoir le sens de la responsabilité,
- Bonne présentation
- Bonne expression orale et écrite
- Vit les Valeurs de MTN : Leadership, Intégrité, Relationnel, Innovation, Dépassement, Dépassement de soi
- Démontre les comportements vitaux de MTN : Collaboration Active, Responsabilité Totale, Courage, Action Concrète.
Envoie de CV par mail à l’adresse suivante Irecruitments2.CI@mtn.comau plus tard le 20 août 2022, date limite des candidatures.
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